Danskernes syn på god kundeservice

Først på sommeren rasede der en livlig debat over serviceniveauet i de danske serviceerhverv. Der er blevet kritiseret og givet eksempler på dårlig service.

Analysevirksomheden Wilke har stået bag en interessant undersøgelse danskernes oplevelse af kundeservice. Læs deres pressemeddelelse God service er lig med effektiv markedsføring

Find hele analysen her: Danskerne og deres oplevelse af kundeservice – en temperaturmåling i foråret 2013 (13 s./pdf)

Indholdsfortegnelse

  • God kundeservice er god forretning
  • Baggrunden for analysen
  • Kort om analysen
  • Hvordan oplever danskerne kundeservice?
  • Sammenhæng mellem “god kundeservice”, ”handle igen” og anbefale til andre”
  • Hvad prioriterer kunderne i relation til kontaktcenteret?
  • Hvad prioriterer kunderne i relation til web?
  • Kundeservice og påvirkning af forbrugernes holdninger til virksomheden

Analysen er kommet frem til 7 gode råd til arbejdet med at skabe en god kundeservice (side 1):

  1. Der er sammenhæng mellem kundeservice, genkøb og anbefalinger og netpromoter scores
  2. Kundeservice er en vigtig del af kundeoplevelsen og et afgørende kontaktpunkt
  3. Tænk værdiskabelse i kundekontakten
  4. Vær proaktiv, så du kan løse problemet, før det opstår
  5. Anvend indsigten fra kundeservicecentret til at udvikle forretningen
  6. Tænk i gamle dyder (høflighed, venlighed, ærlighed) – Kundeservice er personificeringen af dit brand
  7. Topledelsen skal inddrages i kundeservice for at forstå værdiskabelsen

Ole Hall har i Berlingskes Business-sektion (27. juni 2013, side 12-13) skrevet to artikler om analysen
– Netto garanterer møre bøffer
– God kundeservice er effektiv markedsføring

Fra efficiens.nu web site

Nytænk din kundestrategi
Kundeservice er et af danskernes vigtigste kontaktpunkter/touch points til virksomheden – 9 ud af 10 danskere har i løbet af den seneste måned været i kontakt med mindst ét kundeservice center. Og den oplevelse vi har med kundeservice, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, er afgørende for vores opfattelse af virksomheden og lysten til at købe igen og anbefale til andre.
Rigtig mange virksomheder har fået øjnene op for, at kundeservice ikke kun handler om at få kunderne hurtigst muligt ud af røret, men at det faktisk drejer sig om at løse deres problemer hurtigst muligt. Den gode nyhed er at kundeservice er bedre end sit rygte. Men der er stadig store forbedrings muligheder.

Advertisements
Dette indlæg blev udgivet i biblioteker, Forskningsbiblioteker, Markedsføring. Bogmærk permalinket.

Et svar til Danskernes syn på god kundeservice

  1. Analyselinket “Danskerne og dere oplevelse af kundeservice” er desværre dødt, er der nogen der ved hvor man kan finde analysen ?

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s